Что делать, если вам продают некачественный сотовый телефон?
Защита прав потребителей, вернуть телефон
В связи с увеличением количества жалоб потребителей на отказ продавцов принимать возврат сложных технических товаров низкого качества, в том числе мобильных телефонов, в 1,5 раза по сравнению с аналогичным периодом 2018 года, сообщает Бюро Роспотребнадзора по Москве. .
В соответствии со ст. 18 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1998 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) и Положения о реализации отдельных видов товаров, утвержденного Правительством Российской Федерации. Федерация от 19 января 1998 г., продавец или организация, выполняющая функции продавца на основании заключенного с ним договора, должны принять товар неудовлетворительного качества от покупателя и при необходимости проверить качество товара, а не отправить потребителя в сервисные центры для ремонта. Пункты обслуживания не имеют права на возмещение расходов, обмен товаров на товары хорошего качества или предоставление потребителю товаров хорошего качества в обмен на товары низкого качества на время ремонта. Эти права потребителей изложены в соответствующих статьях Закона, и продавцы несут ответственность за их соблюдение.
В соответствии с положениями, регулирующими законодательство о защите прав потребителей, право выбора метода защиты остается за потребителем, а обязанность по транспортировке дефектных товаров для проверки возлагается на продавца. Бывает, что продавцы отказываются принимать бракованный товар, ссылаясь на отсутствие упаковки, квитанции или на то, что покупатель использовал купленный товар. Обратите внимание, что для возврата некачественного товара упаковка не требуется. Отсутствие расписки может быть заменено свидетелями и другими доказательствами. Продавец, производитель, организация, выполняющая свои функции, не вправе отказать в приеме товара ненадлежащего качества. Отказ от приема товара или дата получения должны быть подтверждены соответствующей пометкой в претензии потребителя или отдельным документом. Соблюдение этого принципа отвечает интересам как потребителя, так и обязанной стороны, поскольку закон определяет определенные права потребителя, а также сроки удовлетворения его требований и санкции за их нарушение. При приемке товара возникает ряд вопросов, требующих профессионального решения: есть ли дефект, характер дефекта (в том числе, значительный он или нет), причина и время дефекта. Если необходимо проверить качество товара (наличие или тип дефекта и т. Д.), Сторона несет ответственность за организацию проверки и ее проведение за свой счет.
Расходы на осмотр (не путать с осмотром товара!) Не могут нести потребитель, независимо от результатов осмотра. Заказчик имеет право участвовать в контроле качества.
Потребитель информируется: в случае рекламации по качеству товара покупатель обязан предъявить товар продавцу для осмотра. Если продавец отказывается принять претензию и / или товар ненадлежащего качества, потребитель имеет право направить претензию продавцу в письменной форме – по почте с уведомлением о получении.
Если вы обнаружите, что нарушили Закон Российской Федерации от 7 февраля 1998 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», вы можете подать жалобу в Управление Федеральной службы по защите прав потребителей. и благополучие человека в Москве.
Чтобы подать обращение в форме электронного документа, перейдите на Единый портал Роспотребнадзора для приема обращений граждан (http://petition. rospotrebnadzor. ru/petition/).
Письменное обращение можно направить по адресу: 4, корп. 129626, г. Москва, Графский переулок, д. 2, стр. 3, д. 4.
Телефон Единого консультационного пункта Роспотребнадзора – 8 800 555 49 43 (бесплатно).
Горячая линия Управления Роспотребнадзора по Москве:
Часы работы общественной приемной офиса:
в будние дни с 9.00 до 18.00, обед с 13.00 до 13-45 минут.
Права потребителя при обмене и возврате товара
Если вы покупаете товар, и он не подходит или вам не нравится, вы можете обменять его на новый или вернуть. Если товар неисправен или сломается во время использования, вы можете вернуть его и вернуть деньги. Бывает, что сломанный автомобиль можно вернуть в автосалон даже через три года после покупки и получить новый или деньги еще на два.
Те, кто знает свои права при обмене и возврате, знают. А те, кто не знает, оплачивают ремонт сами.
Распечатайте плакат и повесьте его на стену, чтобы помнить о своих правах.
Распустите жгутики!
Отправьте статью тем, кому она пригодится.
Отправьте его сообщением.
Право заменить товар с браком
Почему. Если вы купите телевизор, платье или колбасу, а дома обнаружите неисправности, вы можете их заменить. Например, если не включается телевизор, расстегнулась молния на платье или колбаса имеет странный запах.
Допустим, вы довольны своим телевизором, платьем, колбасой, но не хотите забирать деньги или поправлять молнию. Вы хотите такого же, только нового, рабочего или съедобного. Затем вы можете пойти в магазин и попросить обмен товара на качественный товар:
та же модель, марка или артикул – без дополнительной оплаты; другая модель или марка – с переоценкой.
Сроки. Если товар не входит в технически сложный перечень, условия следующие:
| Товары, на которые распространяется гарантия | В гарантийный период |
| Товар имеет срок годности | В течение срока годности |
| Без гарантийного срока | В течение двух лет после покупки |
Как поступить. Ваш план действий:
Напишите претензию продавцу. Формы обычно доступны в магазине, но могут быть загружены из Интернета или написаны в любой форме. Какие дефекты вы обнаружили и чем хотите их заменить. Приложите копию документа, подтверждающего покупку, к своей претензии. Но даже если у вас его нет, это не повод отказываться от замены. Попросите продавца отметить этот факт на копии или отправить жалобу заказным письмом. Подождите, пока продавец проверит качество и выяснит причины неисправностей. Может потребоваться осмотр. Вы можете принять в нем участие. У продавца есть 7 дней на замену товара. Если они проверят, это займет максимум 20 дней. Если аналогичных товаров нет в наличии, этот срок будет продлен до одного месяца. Если вам откажут в замене или обвинят, напишите жалобу в Роспотребнадзор или обратитесь в суд. Так вы даже сможете получить больше денег.
Немедленно покажите продавцу свои навыки и готовность сделать все возможное. Магазины с гораздо большей вероятностью будут работать с такими покупателями: незаконный отказ от них может стоить им намного дороже.
Право на уценку из-за брака
Почему. Допустим, вы купили платье и дома заметили, что отвалились несколько страз. Вроде бы неприметно, но неприятно: это недоработка. Платье нельзя поменять на другое: подходящего размера нет, а через два дня праздник. Ремонтировать тоже нет смысла: таких кристаллов нигде не найти, да и работа будет дорогой. Затем вы можете пойти в магазин и попросить скидку. Например, за то, что вы все еще сохраните это платье, вы получите скидку в размере 2000 рублей.
Как реализовать. План действий такой же, как и при обычной замене. Только в претензии следует описать дефект и попросить не заменять товар, а снизить цену и вернуть разницу. Сумма оговаривается: в законе об этом ничего не сказано. Если не удается прийти к соглашению, лучше взять все деньги и купить другой товар. Это проще, чем подавать иск о скидке. Но если товар очень дорогой, например, автомобиль, это может иметь смысл.
Право на бесплатный ремонт
Почему. Если вы что-то купили, и товар сломался, но вы не хотите его заменять или принимать возмещение, вы можете запросить ремонт за счет магазина. Например, у вас есть кухня, сделанная по индивидуальному заказу, но шкафы имеют скрипучие петли, а одно из окон треснуло. На переделку кухни уйдет много времени и нет смысла это делать. Вы можете позвонить продавцу и попросить его заменить петли и стекло. Кухня будет как новая, и вы ничего не потратите.
Как реализовать. Через жалобу и просьбу об устранении неисправностей. И у вас есть выбор, как именно они будут ремонтироваться:
Продавец их ремонтирует; кто-то другой исправляет это, и продавец платит за это; вы делаете ремонт сами, а его оплачивает продавец.
Жалоба должна содержать дату подачи жалобы и время, в которое вам было обещано устранить дефект. Максимальный срок для каждого продукта – 45 дней. Никаких словесных обещаний – только документы. Это будет полезно в суде и повлияет на вашу компенсацию. Может, за дверные петли судиться не будешь, но когда речь идет о поломке машины на миллион рублей, то на кону новая машина – просто из-за задержки ремонта.
Вы должны получить товар на замену, пока товар находится в ремонте. Однако это правило распространяется не на все товары: автомобиль, зубная щетка, кушетка и пистолет не обязательно должны быть доступны на время ремонта.
При получении товара убедитесь, что вы получили продление гарантии на такой же срок. Убедитесь, что вы записываете все жалобы. Если поломок так много, что купленное оборудование месяц в году не получится, то это повод запросить замену на новое – даже если это машина.
Право вернуть бракованный товар и забрать деньги
Почему. Если вы обнаружите дефект в течение гарантийного срока или срока его службы, вам не нужно запрашивать ремонт, замену или скидку. Идите прямо и потребуйте свои деньги обратно. Вам не нужно соглашаться на снижение цены или бесплатный ремонт, если вы этого не хотите. Главное – соблюсти срок подачи рекламации: подавать в течение гарантийного срока или срока годности, а не когда-либо. И только если это не технически сложный товар: на такие покупки действуют особые условия.
Как реализовать. В течение гарантийного срока вы можете получить возврат денег за бракованный товар. Поэтому всегда следует проверять, есть ли гарантия и что это за гарантия. За некоторые товары вы можете получить возврат из-за низкого качества в течение срока действия, например, за еду.
Если нет гарантии, вы можете запросить возврат в течение двух лет. Этот срок может быть больше, если продавец предоставляет такую гарантию – вы должны прочитать это в договоре.
Если вы хотите вернуть деньги, следуйте стандартным инструкциям: напишите жалобу и запросите полный возврат средств. Это требование должно быть удовлетворено в течение 10 дней.
Продавцу придется вернуть деньги за бракованный товар.
Для возврата необходимо вернуть товар в магазин. Если вам не вернут деньги, вам понадобится помощь регулирующих органов и судов. Затем потребуйте все, что причитается по закону: возмещение убытков, штрафы, штрафные санкции и штраф в размере 50% сверх надбавки. Но сначала сообщите продавцу о своих планах: велика вероятность, что вы не пойдете в суд.
Право провести экспертизу товара с недостатками
Почему. Бывают ситуации, когда дефект изделия очевиден, например, шерсть на мехе окрашивается неравномерно, но это можно заметить уже дома. Или у телевизора был треснувший экран, и курьер это обнаружил. Такой товар необходимо заменить или вернуть деньги: он некачественный. Но иногда неизвестно, плохо ли склеены подошвы или обувь была изношена не по сезону. Возможно, телефон не включается из-за заводской неисправности, а может быть, он упал в воду и теперь требует замены. Если продавец и покупатель не могут договориться о дефекте или есть сомнения, проводится экспертная проверка.
Стоимость экспертизы всегда несет магазин или производитель, в зависимости от того, кто подает жалобу. Если случай находится на гарантии или вина не по вине покупателя, вам не придется платить за экспертизу. Однако, если будет обнаружена вина покупателя, он возместит продавцу все расходы на контроль качества.
Как поступить. Если продавец отказывается заменять товар и говорит, что это ваша вина, попросите экспертного заключения. Если магазин на этом настаивает, это их право. Вы можете присутствовать на тесте, а затем сомневаться в результатах.
Если вы не верите магазину, исследуйте самостоятельно: вам возместят позже. Убедитесь, что эксперт обучен и сертифицирован. Заранее сообщите продавцу, что заказывали экспертное заключение.
Продолжительность экзамена ограничена. Магазин не может держать его месяцами и задерживать возврат денег под предлогом того, что отчет еще не готов.
Сроки зависят от требований покупателя
Претензия покупателя Дата экзамена| Устранение дефектов | 45 дней |
| Заменить товар | Возврат в течение 45 дней, снижение цены, ремонт продукта или возмещение ущерба. |
| Возврат, снижение цены, оплата ремонта или компенсационная выплата | 10 дней |
Право вернуть и отремонтировать технически сложный товар
Почему. Некоторые товары считаются технически сложными. Это особая категория, для которой установлены отдельные условия возврата. Если вы покупаете товар из такого списка, вы должны соблюдать эти правила, даже если вы обнаружили в нем дефект.
Как реализовать. Предположим, вы купили технически сложный продукт, машину. Потом все стало плохо. Вы можете вернуть его дилеру или производителю автомобилей и потребовать взамен полный возврат средств. Вы также можете запросить ремонт.
Вот условия, при которых это можно сделать.
В течение 15 дней вы можете вернуть бракованный товар и получить за него полную оплату. Неважно, значительный дефект или нет.
Если с момента получения товара прошло 15 дней, только в этих случаях вы можете получить возврат:
Это существенный недостаток. Это означает, что его нельзя отремонтировать, на ремонт требуется много денег и времени, а после ремонта дефект появляется снова. Ремонт своевременно не проводился. Этот срок не может превышать 45 дней. В течение каждого гарантийного года нельзя использовать товар более 30 дней, так как неисправности повторяются многократно.
То есть, если через год после покупки ваша машина все еще находится на гарантии, но кузов начал ржаветь, а амортизаторы скрипят, то это существенный недостаток. Вы можете потребовать полный возврат средств или замену на новый автомобиль.
Если вы согласились на гарантийный ремонт, но вместо 45 дней автомобиль не был возвращен даже через два месяца, дилер может оставить его себе, и вы должны вернуть свои деньги, включая повышение цены и отсутствие наценки за пробег. Также можно заменить машину на новую.
То же самое и с другими технически сложными товарами: ноутбуками, смартфонами, телевизорами и холодильниками.
Главное правило для сложных товаров – составить график ремонта письменно. Иногда это считается днями, и вы должны доказать свое право на полное возмещение в суде.
Право на обмен и возврат товара, который не подошел
Почему. Даже если с качеством товара все в порядке, вы можете вернуть его в магазин и получить обратно свои деньги. Например, платье не подходило к туфлям, туфли были слишком маленькими или диван не подходил по размеру. У вас есть две недели, чтобы заменить товар или получить полный возврат средств.
Как продать. Если ваша покупка исправна, но вам она просто не нравится, она не подходит или не нужна, укажите одну из следующих причин возврата: стиль, размер, размеры, цвет или конфигурацию. По другим причинам магазин вправе отказать в приеме заказа.
Чтобы не попасться на уловки коварных продавцов, ознакомьтесь с подробной инструкцией, как получить качественный товар. Здесь все: что нельзя вернуть, как предъявить претензию и что говорят суды.
Право без объяснения причин вернуть товар, который купили через интернет
Почему. Когда покупка совершается через Интернет или по телефону, это дистанционная продажа. Нельзя потрогать платье, оценить фактуру кроссовка, примерить спортивный костюм или проверить качество пластика в кофемашине. Другими словами, покупатели имеют больший риск выбрать не то, покупая удаленно. Поэтому вы можете вернуть любые товары, приобретенные в Интернете, даже колготки и бытовую технику. И не по конкретным причинам, а просто потому, что вы передумали.
Как реализовать. Есть нюансы возврата дистанционных покупок, а также дедлайны. Например, вы можете вернуть товар без дефектов в течение 7 дней вместо 14 дней, которые вы покупаете в магазине. Однако этот период может быть продлен до трех месяцев, если вы знаете свои права и проверяете упаковку.
Однако некоторые предметы могут не быть возвращены: если они были изготовлены для вас или являются товаром. Более подробную информацию см. В статье «Возврат онлайн-заказа». Вы узнаете, как принимать товар, что писать в претензии, кто оплачивает доставку и что делать, если магазина нет в России.
Право на компенсацию, неустойку и штраф
Почему. Закон гарантирует вам право изменить товар из-за его размера, получить возмещение, потому что он неисправен, и на бесплатный ремонт в соответствии с гарантией. Но некоторые продавцы этого не делают. Они говорят, что таблица не подлежит возврату, цвет платья, который вы видели на сайте, обувь, которую вы надели неправильно, и требование полной стоимости автомобиля с пробегом – это излишне. И они нарушают ваши права.
Но если ваши права нарушаются, это повод требовать больше денег. Это означает не только стоимость стола, платья, обуви или машины, но и дополнительные суммы. Скорее всего, вам придется преследовать их в суде, но сам факт обращения в суд автоматически увеличит ваш платеж в 1,5 раза. Иногда это большие деньги.
Как реализовать. Для начала всегда обращайтесь к продавцу в письменной форме. Если хотите вернуть деньги за обувь, напишите жалобу. Даже если продавец мило улыбается и говорит: «Пожалуйста, оставьте обувь, директор придет, и мы перезвоним вам, чтобы вернуть деньги». Нет, вас не обманут. Вы оставляете обувь только после того, как получите письменную жалобу и подпишите второй экземпляр.
И запишете дату ремонта автомобиля. Потом напишите, когда вас пригласят забрать. Если срок истечет, вы откажетесь забрать его и попросите деньги – тоже в письменной форме.
Если ваши права уже были нарушены, запросите это:
Компенсация за любой ущерб. Возмещение убытков. В том числе моральный ущерб, который даже не нужно доказывать. Штраф 1% за каждый день. Если дело дойдет до суда, дополнительно будет наложен штраф в размере 50%.
11 миллионов за подержанный BMW, 500 тысяч за холодные стены в квартире, 800 тысяч за просрочку возврата дома, новую машину вместо трехлетней или 70 тысяч за сломанный смартфон – это реально. Такие суммы получали покупатели, не желавшие терпеть дефекты, поломки и задержки, знающие свои права и борющиеся за них.
Загрузка...
