23.09.2020

Правила оказания услуг по реализации туристского продукта: как работать в этой сфере

Правила реализации туристского продукта

Реализация туристского продукта связана с рынком — системой, которая объединяет элементы производства, распространения, потребления и инновационной деятельности. Чтобы определить условия создания предпосылок для эффективной реализации туристского продукта, необходимо внимательно и постоянно изучать ситуацию на рынке.

Туристский продукт реализуется производителем (поставщиком) самостоятельно или через посредников, которые реализуют кaк отдельные услуги, производимые транспортными предприятиями, средствами размещения и питания, так и созданный ими пакет (комплекс) этих услуг.

До последнего времени главными посредниками на рынке были туристские компании, которые осуществляли свою деятельность на конкретной территории. С конца прошлого века все большее распространение получают виртуальные посредники, которые благодаря развитию информационных и коммуникационных технологий реализуют туристские услуги по всему миру, используя Интернет и глобальные распределительные системы. В туристской деятельности активно используется и развивается электронная коммерция. В США около 70 % всех бронирований совершается в онлайновом режиме, в Европе эта цифра приближается к 50 %. На российском рынке туристских услуг в 2012 г. примерно 11 % бронирований было сделано через онлайновые системы.

Реализация туристского продукта все теснее смыкается с его поставкой. Успешно может быть реализован тот продукт, который производится с учетом запросов потребителей. Крупные туристские компании, являясь владельцами гостиниц, транспортных средств (самолеты, морские и речные суда, автобусы, легковые автомашины), наряду с посредническими операциями выступают в роли поставщиков услуг.

На территории России реализацией туристского продукта могут заниматься только те индивидуальные предприниматели и юридические лица, которые зарегистрированы по нормам, установленным законодательством Российской Федерации. Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» под реализацией туристского продукта понимается деятельность участников рынка по заключению договора о реализации, а также деятельность туроператора и/или третьих лиц по оказанию услуг в соответствии с данным договором.

Реализацию туристского продукта могут осуществлять также государственные и муниципальные унитарные предприятия и учреждения, которые занимаются организацией путешествий в пределах территории Российской Федерации по установленным государством ценам в целях решения социальных задач.

Порядок оказания услуг по реализации туристского продукта определяется Правительством Российской Федерации. Действующие в настоящее время Правила оказания услуг по реализации туристского продукта утверждены Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452. Правила определяют: потребитель — субъект, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для собственных, семейных, личных и иных нужд; исполнитель — туроператор, заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта в соответствии с Гражданским кодексом и Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Правила устанавливают требования к организации деятельности исполнителя, содержанию информации об оказываемых услугах по реализации туристского продукта, порядку заключения, исполнения, изменения и прекращения договора о реализации туристского продукта и предъявления претензий, а также ответственность сторон по договору о реализации туристского продукта.

Процесс реализации туристского продукта включает:

•предоставление необходимой и достоверной информации об услугах, входящих в туристский продукт, которая обеспечивает возможность его правильного выбора, в том числе информации о рисках и правилах соблюдения безопасности;

•бронирование туристских услуг;

•заключение договора о реализации туристского продукта и предоставление туристских услуг в соответствии с заключенным договором.

Многообразие способов реализации туристских услуг предполагает два канала сбыта — прямой и косвенный.

П р я м о й к а н а л с б ы т а обеспечивается непосредственной связью производителя услуг (гостиницы, предприятия питания, транспортные компании) с потребителем через собственные пункты продажи, по телефону и Интернету. Создание собственной сбытовой сети требует значительных финансовых расходов, поэтому используется к о с в е н н ы й к а нал с б ы т а — через посредников.

В зависимости от объема операций и финансовых возможностей туристские компании используют косвенный канал сбыта, т.е. к реализации туристского продукта привлекаются сторонние организации, с которыми заключаются агентские соглашения. Широкое распространение получают франчайзинговые соглашения с независимыми туристскими компаниями.

Одной из распространенных форм реализации туристского продукта является п е р с о н а л ь н а я п р о д а ж а. Такая форма организации бизнеса распространяется не только на услуги туристских компаний, к ней относится и самостоятельное бронирование услуг туристами, которые используют онлайновые возможности.

Процесс реализации продукта начинается с установления контакта сотрудника туристской компании с потенциальным потребителем туристского продукта. При этом сотрудникам компании всегда следует помнить правило: общайтесь с другими так, как вы бы хотели, чтобы они общались с вами. В процессе общения выявляются потребности посетителя, система его ценностей и выгода, которую он хочет получить от потребления туристского продукта.

Важнейшим этапом процесса персональной продажи является представление продукта. От того, насколько аргументированно будет представлен туристский продукт, зависит отношение к нему потенциального потребителя. После представления продукта потребитель может проявить интерес к его приобретению или у него могут возникнуть сомнения относительно целесообразности этого действия. Для того чтобы развеять всякие сомнения, сотрудник туристской компании должен в совершенстве знать сильные и слабые стороны не только предлагаемого продукта, но и аналогичных продуктов конкурентов и использовать все возможные методы убеждения посетителя в преимуществах предлагаемого продукта или предложить создать туристский продукт с учетом его требований и возможностей компании.

Продуктивный обмен информацией и идеями в итоге должен привести к взаимопониманию и заключению договора о реализации туристского продукта. Договор о реализации туристского продукта заключается обязательно в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:

•полное и сокращенное наименования, место нахождения, почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

•размер финансового обеспечения, номер и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование и реквизиты организации, предоставившей финансовое обеспечение;

•сведения о туристе или ином заказчике, если турист не является заказчиком, и его полномочиях в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

•общая цена туристского продукта в рублях;

•информация о потребительских свойствах туристского продукта: программа пребывания, маршрут и условия путешествия, включающие информацию о средствах размещения (место нахождения средства размещения, его категория и условия проживания) и питания, услугах по перевозке туриста в месте временного пребывания, наличии экскурсовода (гида, инструктора-проводника),а также о дополнительных услугах;

•права, обязанности и ответственность сторон;

•условия изменения и расторжения договора;

•сведения о порядке и сроках предъявления претензий в случае нарушения туроператором условий договора и требований о выплате страхового возмещения либо об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат.

При реализации турагентом туристского продукта, сформированного туроператором, от своего имени в договоре должна содержаться информация о туроператоре, сформировавшем туристский продукт (номера телефонов, адрес электронной почты, сайт в Интернете и др.) и о возможности в случаях, определенных законом, обратиться с письменным требованием непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

При заключении договора о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма потребитель должен быть проинформирован в письменной форме о возможностях обращения за оказанием экстренной помощи (номера телефонов, адрес электронной почты и другие сведения об объединении туроператоров).

Иные условия договора о реализации туристского продукта, в том числе продолжительность путешествия (дата и время начала и окончания), определяются по соглашению сторон. Не допускается включение в договор условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с правилами, установленными федеральными законами или иными нормативными правовыми актами.

Договор о реализации туристского продукта между исполнителем и потребителем считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным его условиям.

В соответствии со статьей 429 Гражданского кодекса Российской Федерации до заключения договора о реализации туристского продукта исполнитель и потребитель вправе в письменной форме заключить предварительный договор о реализации туристского продукта, в котором должны быть указаны условия, позволяющие установить предмет, другие существенные условия договора о реализации туристского продукта, а также срок, в который стороны обязуются его заключить.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при его заключении. К таким изменениям относятся: ухудшение условий и изменение сроков путешествия, указанных в договоре; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения поездки по независящим от туриста обстоятельствам (болезнь, отказ в выдаче визы и др.).

Туристская компания заинтересована в том, чтобы потребитель пользовался ее услугами неоднократно, поэтому в договоре о реализации туристского продукта должны быть четко прописаны условия предоставления услуг, права и обязанности сторон во избежание возникновения спорных моментов и коллизий.

Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим.

Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰).

Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого.

Папиллярные узоры пальцев рук – маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни.

О других правах и обязанностях сторон договора

Качество услуги, полученной потребителем, должно полностью соответствовать информации из договора. Ни одно действие не должно наносить ущерба здоровью и жизни клиентов. Что относится к надлежащему исполнению всех условий:

Представление объема и комплекса услуг как описано в договоре.
Оказание услуг только теми лицами и средствами, что описаны в первоначальном документе.
Работа только в сроки, обозначенные документом, и сохранение первоначального места пребывания.
Отношения только с лицами, обозначенными в договоре.

При отсутствии обстоятельств, указанных ранее, договор не считают исполненным. Если же нарушается только одно из них – то признается, что услуга оказана, но качество осталось неудовлетворительным.

Если условия соглашения нарушены, турист имеет право получить компенсацию за это. По своему выбору он может предъявить одно из следующих требований:

Возмещение ущерба, связанного с моральным состоянием.
Односторонний отказ от выполнения договорных соглашений. Нужно только доказать, что недостатки есть, и они существенны.
Возмещение расходов, связанных с устранением недостатков. Неважно, проводилось оно своими силами, или с привлечением третьих лиц.
Снижение стоимости услуги, которая была оказана.
Устранение последствий, вызванных услугами, на безвозмездной основе.

Турист может предъявлять требования на протяжении всего срока, пока действует документ, служащий обоснованием для финансового обеспечения. Требование о финансовой компенсации должно быть удовлетворено не позднее, чем через тридцать дней после того, как оно поступило в первый раз.

Порядок оказания услуг по реализации туристского продукта

Договор о реализации туристского продукта является основным документом, на основании которого строятся взаимоотношения между субъектами туристкой деятельности (туроператором и турагентом) с потребителями. Он заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

Договор считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям этого договора.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и потребителем, относятся:

полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

общая цена туристского продукта в рублях;

информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;

права, обязанности и ответственность сторон;

условия изменения и расторжения договора;

сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

Если туристский продукт реализуется турагентом, он обязан указать в договоре с туристом дополнительную информацию о своих реквизитах, о туроператоре как исполнителе услуг и о возможности туриста в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

Иные условия договора о реализации туристского продукта, в том числе срок оказания входящих в туристский продукт услуг (дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность и др.), определяются по соглашению сторон. Потребитель обязан оплатить общую цену туристского продукта в порядке и в сроки, которые установлены в договоре о реализации туристского продукта. Оплата производится посредством наличных и безналичных расчетов в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, которая в этом случае приобретает статус письменного акцепта (согласия на предложение вступить в договор) публичной оферты туроператора или турагента и является неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта.

Туристская путевка — документ, содержащий условия путешествия, факт его оплаты и являющийся бланком строгой отчетности. Ее форма утверждена Приказом Министерства финансов Российской Федерации от 9 июля 2007г.№60-н.

Форма бланка туристской путевки содержит два листа (первый лист — самокопирующийся). Первый лист выдается заказчику туристского продукта, второй лист остается у туроператора или турагента, осуществляющих ее оформление.

К туристской путевке применяются меры по обеспечению защиты от подделки. Изготовление путевок осуществляется в типографиях, имеющих специальное разрешение (лицензию) на производство бланков строгой отчетности.

В соответствии с Положением об осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники (постановление Правительства Российской Федерации от 31 марта 2005 г. № 17) бланк туристской путевки позволяет туроператорам и турагентам осуществлять расчеты с потребителями по договору о реализации туристского продукта без применения контрольно-кассовой техники. Расчеты по другим услугам должны проводиться через кассовый аппарат.

Кроме путевки, в практике туристской деятельности используется и туристский ваучер — документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их передачи . На его основании также осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги. Поэтому ваучеры находят широкое применение в международном туризме.

Ваучеры разрабатываются каждым туристским предприятием индивидуально, в соответствии с конкретными условиями контракта с зарубежным партнером на любом языке, понятном клиенту. Как правило, ваучеры включают следующие атрибуты: регистрационный номер; полные реквизиты туроператора; полные реквизиты контрагента; сведения о туристе (фамилия, имя, паспортные данные, адрес, телефон); страну поездки, номер и наименование маршрута; основное содержание, виды и класс услуг (транспорт, размещение, питание, экскурсии и др.); сроки и место начала и окончания тура; характеристика транспорта (вид, класс обслуживания, номер рейса, место вылета и аналогичные данные по возвращению обратно); подписи клиента, ответственного лица туристского предприятия, штампы и печати, подтверждающие действительность документа .

Ваучер (в двух экземплярах) выдается туристу или руководителю туристской группы перед началом поездки. К групповым ваучерам должны прилагаться списки туристов, в которых указываются сведения о них (фамилии, имена, паспортные данные и др.). По прибытии в пункт назначения один экземпляр ваучера передается принимающей стороне, а второй остается у туриста или руководителя туристской группы.

Если туроператор формирует тур путем приобретения у поставщиков отдельных услуг, а не через туроператора по приему, то на каждую такую услугу выписываются отдельные ваучеры.

Необходимо отметить, что ваучер как юридический документ подтверждает туристский статус туриста или группы туристов. В частности, при осуществлении зарубежных поездок ваучер свидетельствует о том, что его владелец имеет статус иностранного туриста и поэтому может и должен пользоваться всеми теми правами, которые в законодательном порядке установлены для иностранных туристов в стране посещения или транзита. Так, во многих государствах для иностранных туристов действуют упрощенные процедуры пограничного и таможенного контроля, вводится освобождение от уплаты некоторых пошлин и сборов, предоставляется режим наибольшего благоприятствования.

Унификацию и максимальное удобство технологии документооборота обеспечивает международный туристский ваучер — уникальная система, объединяющая ваучер с официальным платежным документом в качестве неотъемлемой его части.

Он утвержден Всемирной федерацией ассоциаций туристских агентств (FUAAV), представителями турагентств и одобрен Международной гостиничной ассоциацией,- ведущими международными гостиничными цепями и правительственными учреждениями многих стран. Право на выдачу международного туристского ваучера имеет любое туристское предприятие, являющееся членом Национальной ассоциации турагентств и (или) членом FUAAV.

Международный туристский ваучер используется для бронирования мест в гостиницах, железнодорожных билетов, аренды автомобилей и прочих видов обслуживания, требующих предварительной оплаты. Он содержит юридически узаконенный платежный документ, который после предоставления указанных в нем видов услуг может быть депонирован на банковский счет предприятия, предоставляющего услуги.

В соответствии с требованиями Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» и Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристу должна быть представлена полная и достоверная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов, выдаваемых потребителю, входит информационный листок к туристской путевке и, при необходимости, другие документы (программа тура, проспекты, каталоги и т. д.).

При путешествии в страны, неблагополучные в отношении особо опасных заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка, ВИЧ-инфекция, малярия и др.), каждому туристу индивидуально выдается Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагоприятные по особо опасным инфекциям, заверенная туроператором или турагентом.

В случае если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (турагент) обязан предоставить такие гарантии. Основной формой их предоставления является страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев. В связи с этим туристские предприятия сотрудничают со страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которых туристам выдается страховой полис или сервисная книжка. По требованию туриста туроператор (турагент) может оказывать содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков (например, гражданской ответственности владельцев автотранспорта), связанных с совершением путешествия.

Туристское предприятие обязано не позднее 24 ч до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, туристскую путевку, документы, удостоверяющие право туриста на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и др.), а также иные документы, необходимые для совершения путешествия. Представление указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя. Оно может быть выражено соответствующей оговоркой в договоре или отдельной распиской клиента.

II. Требования к организации деятельности исполнителя

4. Режим работы исполнителя устанавливается им самостоятельно. Режим работы исполнителя доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному.

Исполнитель в случае временного приостановления деятельности обязан предоставить потребителю информацию о сроках временного приостановления деятельности.

5. Исполнитель – юридическое лицо обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место нахождения (почтовый адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

Исполнитель – индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

6. Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию.

По требованию потребителя турагент предоставляет потребителю информацию о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный туроператором.

Поиски возможностей оказания услуг корпоративным клиентам

Поиски возможностей оказания услуг корпоративным клиентам Как бизнесмены (или родители) мы чувствуем вину каждый раз, когда становимся недоступны. Как клиентов нас возмущает грубая реальность ответа автоматизированной службы работы с клиентами: «Ваш звонок важен для

Всё по закону: разбор договора реализации турпродукта

В настоящее время ведётся работа по утверждению типовых форм договора о реализации туристского продукта. О том, что важно знать агенту, законодательных инициативах, сложностях процесса и перспективах говорит наш эксперт, адвокат, медиатор Димитрий Морозов.

По его словам, статьей 10 ФЗ от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» в редакции, которая будет действовать с 01.01.2017 г. установлены требования к договору реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а также турагентом и (или) иным заказчиком.

Определено, что данный договор должен соответствовать законодательству РФ, в том числе законодательству о защите прав потребителей. Отмечено, что типовые формы договора должны быть утверждены уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, то есть Министерством культуры Российской Федерации.

Подводные камни

Если в случае заключения договора туроператором все более-менее понятно, то в отношении турагента возникает ряд вопросов, требующих размышления.

Основное обстоятельство, которое видно сразу, заключается в том, что законом предусмотрена разработка типовых договоров реализации туристского продукта, заключаемых между турагентом и туристом.

Но, заключая такой договор, турагент должен обладать правами и обязанностями, которые передает ему туроператор. Передача осуществляется путем заключения соответствующего агентского или похожего договора.

Однако в тексте закона отсутствует упоминание о необходимости разработки типового договора между туроператором и турагентом. Могу предположить, что на практике это может вызвать ряд сложностей в работе турагентов . А именно, договор между туроператором и турагентом, при использовании турагентом типового договора, может не полностью соответствовать договору между турагентом и потребителем по объему прав и обязанностей. Это может повлечь возложение на турагента дополнительных рисков, например, финансовой ответственности.

Вопрос о соответствии данных договоров, о наличии типовых договоров между туроператором и турагентом, по моему мнению, еще будет подниматься, и, я надеюсь, решится положительно.

Законодательные инициативы

Следует также отметить, что в настоящее время подготовлен проект Приказа Министерства культуры Российской Федерации «Об утверждении типовых форм договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, и договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком».

По имеющейся информации, данный проект еще дорабатывается, собираются мнения отраслевых общественных организаций. И это, вероятно, является положительным моментом, поскольку в ходе обсуждений обращается внимание на юридические и экономические различия субъектов профессиональной туристской деятельности (туроператоров и турагентов), на разный объем прав и обязанностей, на трудности, возникающие в ежедневной работе.

По моему мнению, есть все основания надеяться, что в итоге отрасль получит новый хороший типовой договор реализации туристского продукта , который будет защищать не только потребителей, но и предусмотрит справедливые нормы в части ответственности туроператоров, турагентов.

В практической деятельности имеет значение и мнение Роспотребнадзора об используемых документах, их содержании. Например, при проведении проверок они будут учитывать все вышеизложенные обстоятельства. И по этой причине знать и понимать все условия типового договора для турагента (и туроператора) крайне необходимо.

В то же время, с практической точки зрения хотелось бы отметить и то, что согласно статье 421 Гражданского кодекса Российской Федерации стороны свободны в заключении договора.

То есть стороны могут заключить договор смешанный или даже прямо не предусмотренный гражданским законодательство м, но не запрещенный им. Согласно статье 427 Гражданского кодекса Российской Федерации в договоре может быть предусмотрено, что его отдельные условия определяются примерными условиями, разработанными для договоров соответствующего вида и опубликованными в печати. А в случаях, когда в договоре не содержится отсылка к примерным условиям, такие условия применяются к отношениям сторон в качестве обычаев.

Собственно данные нормы толкуются практически буквально, что подтверждается Постановлением Пленума Высшего Арбитражного суда Российской Федерации от 14.03.2014 г. № 16 «О свободе договора и ее пределах».

Главные выводы:

1) Договор реализации туристского продукта обязательно должен содержать существенные и иные обязательные условия договора реализации туристского продукта, отраженные в статьях 10 и 10.1 ФЗ от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и соответствующих разделах Гражданского кодекса Российской Федерации;

2) Типовой договор реализации туристского продукта не является обязательным;

3) Стороны вправе использовать типовой договор, а в случае, если в договоре не содержится отсылка к примерным условиям, то они применяются в качестве обычаев (то есть в спорных, но не раскрытых в тексте ситуациях).

В заключение приводим статьи 10 и 10.1. отраслевого закона, в которых содержатся существенные и, так скажем, иные обязательные условия, которые должны быть в договоре реализации туристского продукта.

Статья 10. Особенности реализации туристского продукта

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей. Типовые формы договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, и договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком, утверждаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:

-полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

-размер финансового обеспечения ответственности туроператора, номер, дата и срок действия договора или договоров страхования ответственности туроператора и (или) банковской гарантии или банковских гарантий, наименование, адрес, место нахождения организации, предоставившей финансовое обеспечение ответственности туроператора, в случае, если фонд персональной ответственности туроператора не достиг максимального размера (за исключением туроператоров, указанных в абзацах втором и третьем части пятой статьи 4.1 настоящего Федерального закона);

-сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

-общая цена туристского продукта в рублях;

-информация о потребительских свойствах туристского продукта – о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика , инструктора-пров одника, а также о дополнительных услугах;

-права, обязанности и ответственность сторон;

-условия изменения и расторжения договора;

-сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

-информация о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также требований о возмещении реального ущерба туристу и (или) иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора при условии, что денежных средств страховщика или гаранта для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплаты денежной суммы по банковской гарантии оказалось недостаточно в случае, если фонд персональной ответственности туроператора не достиг максимального размера (за исключением туроператоров, указанных в абзацах втором и третьем части пятой статьи 4.1 настоящего Федерального закона);

-информация о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о возмещении реального ущерба туристу и (или) иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора в случае, если фонд персональной ответственности туроператора достиг максимального размера;

-условие выдачи туристу и (или) иному заказчику, приобретающим услугу по перевозке, оказываемую туроператором отдельно либо в составе туристского продукта, электронного перевозочного документа (билета), подтверждающего право туриста на перевозку до пункта назначения и обратно либо по иному согласованному в договоре о реализации туристского продукта маршруту и оформленного на основании данных документа, удостоверяющего личность пассажира. Если договор о реализации туристского продукта заключен ранее чем за 24 часа до начала путешествия, такой документ (билет) должен быть выдан туристу и (или) иному заказчику не позднее чем за 24 часа до начала путешествия;

-условие выдачи туристу и (или) иному заказчику, приобретающим у туроператора услугу по размещению в гостинице или ином средстве размещения отдельно либо в составе туристского продукта, документа о бронировании и получении места в гостинице или ином средстве размещения (ваучера) на условиях, согласованных с туристом и (или) иным заказчиком в договоре о реализации туристского продукта.

Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.

Договор о реализации туристского продукта должен содержать сведения о заключении в пользу туриста договора добровольного страхования, условиями которого предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или) возместить расходы на оплату медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной туристу на территории страны временного пребывания при наступлении страхового случая в связи с получением травмы, отравлением, внезапным острым заболеванием или обострением хронического заболевания, включая медицинскую эвакуацию туриста в стране временного пребывания и из страны временного пребывания в страну постоянного проживания (далее – медицинская помощь в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания), и (или) возвращения тела (останков) туриста из страны временного пребывания в страну постоянного проживания (далее – возвращение тела (останков) в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации и страны временного пребывания, или сведения об отсутствии договора добровольного страхования.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;

изменение сроков совершения путешествия;
непредвиденный рост транспортных тарифов;

невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

При заключении договора о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма турист и (или) иной заказчик должны быть проинформированы в письменной форме:

о возможности туриста обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адреса электронной почты) и других сведений;
о возможности туриста и (или) иного заказчика обратиться с письменным требованием о возмещении реального ущерба, понесенного туристом в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, за счет средств фонда персональной ответственности туроператора (в случае, установленном частью десятой статьи 11.6 настоящего Федерального закона).

выездного туризма турист и (или) иной заказчик должны быть проинформированы о возможности туриста добровольно застраховать риски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые финансовым обеспечением ответственности туроператора, в том числе в связи с ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

В случае заключения туристом и (или) иным заказчиком с одним туроператором отдельного договора на оказание услуг по перевозке и отдельного договора на оказание услуг по размещению на одно и то же лицо и на один и тот же период услуги, оказываемые по таким договорам, приравниваются к услугам, оказываемым при реализации туристского продукта.

Статья 10.1. Особенности реализации туристского продукта турагентом

Настоящая статья применяется к отношениям, возникающим между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный туроператором, по договору о реализации туристского продукта. К таким отношениям применяются положения статьи 10 настоящего Федерального закона, если иное не установлено настоящей статьей.

Договор о реализации туристского продукта, заключаемый между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, наряду с существенными условиями, предусмотренными статьей 10 настоящего Федерального закона, должен также содержать следующие существенные условия:

полное и сокращенное наименования, адрес, место нахождения турагента;

информация о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги, входящие в туристский продукт, по договору о реализации туристского продукта, является туроператор, в том числе информация о способах связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в информационно-те лекоммуникационн ой сети “Интернет”, адрес электронной почты);

информация о том, что турагент является исполнителем и несет предусмотренную законодательство м Российской Федерации ответственность по договору о реализации туристского продукта в отношении обязанностей турагента;

обязательство турагента о передаче денежных средств, полученных от туриста и (или) иного заказчика, туроператору, если иной порядок оплаты туристского продукта не предусмотрен договором между турагентом и туроператором;

обязательство турагента по уведомлению туроператора, сформировавшего туристский продукт, о заключении договора о реализации туристского продукта;

обязательство турагента по согласованию с туроператором, сформировавшим туристский продукт, условий путешествия (в том числе потребительских свойств туристского продукта) на основании запроса туриста и (или) иного заказчика, адресованного турагенту;

сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к турагенту в случае нарушения турагентом обязательств по договору о реализации туристского продукта.

При реализации турагентом туристского продукта турагент предоставляет туристу и (или) иному заказчику копию доверенности, выданной туроператором, на заключение от имени туроператора договоров о реализации сформированного им туристского продукта.

Турагент несет предусмотренную законодательство м Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных договором о реализации туристского продукта.

Как вернуть все денежные средства при отказе от оплаченной поездки?

В жизни часто возникают непредвиденные обстоятельства, вынуждающие поменять планы и отказаться от уже оплаченной поездки в последний момент.

Конечно, туроператоры не желают упускать своей выгоды и стараются застраховать себя от подобных ситуаций. Для этого в договор на реализацию туристского продукта включаются пункты, препятствующие полному возврату уплаченной суммы или устанавливающие штрафы, пени и неустойки для клиента при отказе от тура.

Следует знать, что такие положения договора часто противоречат законодательству. Так, ст. 782 Гражданского кодекса РФ предусматривает возможность заказчика отказаться от договора возмездного оказания услуг при полной компенсации исполнителю фактически понесенных им расходов.

Статья 782 ГК РФ. Односторонний отказ от исполнения договора возмездного оказания услуг

Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.

К таким расходам в сфере туризма может относиться оплата:

невозвратных авиабилетов;
невозвратного залога отеля;
визового сбора;
медицинской страховки.

Все указанные расходы исполнителя должны быть подтверждены документально.

Таким образом, вся стоимость тура, за исключением указанных расходов подлежит возврату клиенту вне зависимости от степени уважительности, по мнению туроператора, причин отказа от поездки и срока, оставшегося до вылета.

Кроме того, ст. 10 Закона об основах туристской деятельности в РФ отдельно оговаривает ситуации существенных изменений обстоятельств, по причине которых турист имеет полное право расторгнуть договор:

рекомендации МИД не посещать страну ввиду небезопасности нахождения в ней по каким-либо причинам;
корректировка программы путешествия в худшую сторону;
непредвиденное подорожание транспортных расходов;
изменение дат отъезда и возращения;
заболевание;
неполучение визы или загранпаспорта;
иные обстоятельства личного характера.

В подобных случаях расходы между сторонами распределяются согласно судебному решению.

Итак, если в определенный момент после покупки путевки вы поняли, что не сможете поехать в тур, следует придерживаться следующего алгоритма действий:

Написать в двух экземплярах заявление о расторжении договора реализации туристского продукта, в котором изложить обстоятельства и причины своего решения и выдвинуть требование о возврате уплаченной стоимости путевки со ссылками на указанные выше статьи законов и предупреждением о последующем обращении в суд.

Отдельным пунктом в заявлении следует запросить документы, подтверждающие оплаченные расходы туроператора. Заявление пишется на имя лица, которое подписывало договор со стороны контрагента.

Приложить к заявлению имеющиеся подтверждающие документы (например, справку от врача) и чек, подтверждающий оплату тура.
Посетить офис туроператора или турагентства, в котором был приобретен туристский продукт и подать один экземпляр заявления, потребовав на втором отметку о принятии. В случае отказа в принятии заявления, его необходимо отправить по почте заказным письмом с уведомлением.
Дождаться официального ответа туроператора, который должен поступить в десятидневный срок с момента регистрации им заявления, в этот же срок должны быть возвращены денежные средства.
В случае если ответ контрагента не поступил или был неудовлетворительными, следует обратиться с исковым заявлением в суд.

Испортить долгожданный отпуск способно многое:

II. Требования к организации деятельности исполнителя

6. Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию.

9. Если исполнителем является турагент, то он обязан сообщить потребителю наряду с информацией, указанной в пунктах 5, 7 и 8 настоящих Правил, сведения:

Всё по закону: разбор договора реализации турпродукта

Подводные камни

Законодательные инициативы

Главные выводы:

2) Типовой договор реализации туристского продукта не является обязательным;

Статья 10. Особенности реализации туристского продукта

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:

-полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

-общая цена туристского продукта в рублях;

-права, обязанности и ответственность сторон;

-условия изменения и расторжения договора;

Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;

изменение сроков совершения путешествия;
непредвиденный рост транспортных тарифов;

Статья 10.1. Особенности реализации туристского продукта турагентом

полное и сокращенное наименования, адрес, место нахождения турагента;

Статья 10. Особенности реализации туристского продукта

Уникальная подборка туров для отдыха по России отели 3*

Повышению значимости туризма способствуют также программы и инициативы Всемирной туристской организации (ВТО), образованной в соответствии с рекомендациями Генеральной Ассамблеи ООН как международная межправительственная организация в области туризма. При активном участии ВТО, а также других международных организаций и обществ были проведены крупные международные мероприятия в сфере туризма и приняты акты, оказывающие существенное влияние на развитие туризма во всех странах мира.

Правила продажи туристского продукта потребителю

Особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта изложены в статье 10 Федерального закона “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”. Если письменная информация о предлагаемом туристском продукте, туре содержит все существенные условия договора, предусмотренные Гражданским кодексом Российской Федерации и Законом РФ “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”, и оформлена как предложение любому, кто на него отзовется, заключить с туроператором или турагентом договор на указанных в предложениях условиях, то такое предложение признается публичной офертой.

Правила продажи туристских путевок, имеющиеся в каталогах турфирм, на плакатах и в буклетах, признаются публичной офертой, если они отвечают приведенным выше нормам. Правила продажи должны содержать условия бронирования и подтверждения тура, его стоимость и порядок оплаты, требования к паспортам и визам, условия изменения и отказа от подтвержденного тура, обязательства и ответственность сторон, действия в случае возникновения претензий, условия страхования. По сути, эти продажи являются общими условиями, одинаковыми для всех потребителей туристских услуг, покупателей. Правила публикации публичной оферты также определены Гражданским кодексом Российской Федерации. В соответствии с ними оферта может быть напечатана в каталоге турфирмы или находиться на видном месте в офисе турфирмы (наряду с лицензией и сертификатом соответствия), а по требованию клиента выдаваться её копия.

Частные же условия путешествия по конкретно приобретенному туру излагаются в туристской путевке, которая в этом случае обретает статус письменного акцепта публичной оферты продавца (юридическое согласие на предложение вступить в договор). Кроме путевки в практике туристской деятельности имеет хождение и туристский ваучер как документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, а также подтверждающий факт (полноту) их оказания. Ваучеры разрабатываются каждой фирмой индивидуально, в соответствии с конкретными условиями контракта на любом языке, понятном клиенту. При разработке ваучера турфирмы руководствуются соображениями максимального удобства технологии документооборота для себя и своих партнеров. Ваучерами, как правило, пользуются иностранные туристы, хотя при определенных условиях ваучер может выступать в качестве документа, дополнительно используемого во внутреннем туризме и гарантирующего туристу оказание услуг, указанных в договоре.

Договор продавца тура с клиентом (покупателем тура) — договор о туристском обслуживании — является основным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон. Он включает следующие существенные положения:

– номер, дату и место заключения договора, наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы и номер лицензии на право осуществления международной туристской деятельности;
– фамилию, имя, отчество туриста, его адрес, данные российского паспорта, прочие реквизиты;
– предмет договора (оказание туристской услуги);
– условия предоставления туристской услуги;
– права, обязательства и ответственность сторон;
– стоимость (порядок исчисления стоимости) договора, порядок и форма платежей;
– порядок вступления договора в силу и срок его действия;
– условия оформления виз (для международного туризма);
– порядок использования ваучера (комплекта ваучеров) для международного туризма;
– условия страхования;
– условия и порядок применения компенсационных санкций, их аннулирования, а также рассмотрения и удовлетворения рекламаций;
– форс-мажорные обстоятельства;
– особые условия;
– юридические и банковские реквизиты продавца, подписи сторон;
– печать продавца.

В случае если продавец осуществляет предоставление (продажу) туристской услуги на условиях публичной оферты, опубликованию подлежат реквизиты, составляющие общие условия предоставления туристской услуги (тура, туристской поездки) данным продавцом и существенные условия договора.

Продавец должен подписать с каждым туристом (в двух экземплярах — по одному для каждой стороны) договор на туристское обслуживание, содержащий все вышеуказанные реквизиты. Туристская путевка является документом, в котором устанавливаются конкретные (частные) условия предоставления и потребительские свойства туристской услуги. Если продавец предоставляет услуги на условиях публичной оферты, то туристская путевка является письменным акцептом оферты.

Покупателями туристской услуги могут быть как физические, так и юридические лица. В туристскую путевку включается следующая информация:

– номер, дата и место выдачи путевки;
– наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы и номер лицензии на право осуществления международной туристской деятельности;
– наименование покупателя (для юридических лиц);
– фамилии, имена, отчества туристов, которые будут совершать поездку;
– соответствие туристской поездки (тура) коду ОКУН;
– номер сертификата, подтверждающего соответствие требованиям безопасности предоставляемой услуги;
– продолжительность поездки (количество дней/ночей);
– сроки посещения и названия географических пунктов, составляющих основной маршрут поездки, и характеристику транспортных средств при передвижении по маршруту;
– название аэропорта (вокзала, станции) каждого географического пункта на маршруте с указанием даты и времени прибытия/убытия;
– названия средств размещения (гостиниц, мотелей, кемпингов, круизных судов и др.) на маршруте с указанием даты и продолжительности проживания туриста;
– характеристику средств размещения и условий проживания (с использованием национальных систем классификации средств размещения);
– характеристику типа питания во время совершения поездки;
– обозначение экскурсионной и прочей культурно-развлекательной программы, стоимость которой оплачена туристом до начала поездки;
– перечень и характеристику дополнительных услуг, оплаченных : туристом до начала поездки;
– ссылку на договор или оферту, по которым предоставляется туристская услуга;
– подпись и штамп (печать) продавца или уполномоченного лица;
– подпись покупателя.

В практике международного туризма документом, подтверждающим в местах (странах) пребывания на маршруте поездки право туриста (туристов) на получение услуг, входящих в тур, является ваучер (комплект ваучеров).

В дополнительной информации, касающейся приобретенной туристом услуги, в информационном листке продавец указывает сведения, без знания которых туристская поездка будет затруднена или сопровождаться недопустимо высоким уровнем риска для жизни, здоровья и имущества туриста или вообще невозможна:

– информация о правилах компании-перевозчика, соблюдение которых обязательно для туриста;
– сведения о правилах пребывания иностранных граждан, временно находящихся в стране (странах) посещения, включая информацию о порядке прохождения туристских формальностей;
– сведения о санитарно-эпидемиологической обстановке во время совершения поездки;
– информация о дополнительных факторах риска, возникающих в связи со спецификой приобретенной туристом услуги, требованиям к его специальной подготовке для успешного совершения путешествия;
– сведения о культурно-этнографических особенностях, традициях населения в местах посещения во время совершения поездки; данные для связи в экстренных случаях с государственными органами, консульскими учреждениями и др. По усмотрению продавца с учетом специфики туристской услуги может предоставляться дополнительная информация.

В 1993 г. в Европейском Союзе вступила в действие Директива ЕС от 13 июня 1990 г. по защите прав потребителей в сфере туризма. Директива предлагает типовой контракт, который подписывается клиентом (туристом, покупателем тура) и турагентством. Контракт состоит из общих и специальных условий, а также каталога фирмы-продавца или опубликованной программы тура.

Организатор и продавец турпакета освобождаются от ответственности по изменению контракта, если невыполнение обязательств произошло по вине (инициативе) самого клиента, третьего лица, непричастного к предоставлению оговоренных в контракте услуг, или по причине форс-мажора. Клиент, кроме того, имеет право подать жалобу организатору или продавцу тура в письменной форме (заказным письмом) в течение 10 рабочих дней с момента своего возвращения в пункт отправления.

В ряде стран мира приняты законодательные акты (или другие нормативные документы) по защите потребителя туристской услуги от ненадлежащего выполнения туроператором оговоренных условий путешествия. К наиболее известным документам относятся Франкфуртские таблицы, в которых приведены стандарты снижения цен на поездку. В ней рассматривается снижение (уменьшение) стоимости услуг размещения, питания, транспортных и др. в зависимости от несоблюдения условий договора продавцом,

В России возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон (статья 10 Закона РФ “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”). При этом сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать двух размеров стоимости турпродукта. Претензии к качеству турпродукта предъявляются турфирме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

Солидные фирмы уделяют большое внимание качеству своих каталогов, в которых перечислены и описаны предлагаемые ими направления и страны путешествий, отели и услуги этих отелей, базовые цены и скидки, а также общие условия продажи тура. Российское законодательство для защиты прав потребителей требует также размещения в каталоге и рекламе данных о наличии лицензии фирмы на международную туристскую деятельность и сертификата соответствия безопасности оказываемых услуг.

Согласно п. 1 ст. 16 Закона РФ “О защите прав потребителей” условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, являются недействительными.

В соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации офертой признается адресованное одному или нескольким конкретным лицам предложение, которое достаточно определенно выражает намерение лица, сделавшего предложение, считать себя заключившим договор–сделку с адресатом, которым будет принято предложение. Акцептом — ответ лица, которому адресована оферта, о её принятии.

Для того чтобы предложение турфирмы организовать поездку любому, кто отзовется, т.е. потенциальному туристу, было признано публичной офертой, оно должно содержать все существенные условия договора, изложенные в ст. 10 Федерального закона “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”.

Туристы самостоятельно заключают договор со страховой компанией, оплачивают страховку на период турпоездки за рубеж. Если турист имеет такую страховку, он обязан предъявить страховой полис турагентству при оформлении заявки на бронирование тура и иметь его при себе во время совершения турпоездки. Многие турагентства являются агентами страховых компаний и продают их услуги одновременно с продажей туров.

Страхование — отдельный вид услуг, который может не входить в состав турпакета. Все отношения по нему и связи с ним турист разрешает непосредственно со страховой компанией, если турфирма не берет это на себя.

Документооборот в туризме

ДОКУМЕНТЫ ПРИ ФОРМИРОВАНИИ ТУРПРОДУКТА
Туроператор формирует турпродукт исходя из конъюнктуры рынка или по заданию туриста (иного заказчика). При этом для бронирования у поставщиков услуг, входящих в турпродукт, обычно используется заявка на бронирование. Она составляется в произвольной форме, но, как правило, в ней указываются:
— наименование турфирмы и ее данные;
— наименование поставщика услуг и его данные;
— наименование документа (заявка на бронирование), его дата и номер;
— вид бронируемой услуги, сроки ее оказания и условия, класс обслуживания, количество человек в группе и личные данные каждого туриста, дополнительные условия.

Заявка заверяется подписью уполномоченного лица турфирмы и печатью.

ДОКУМЕНТЫ ПРИ РЕАЛИЗАЦИИ ТУРПРОДУКТА
Такие документы условно можно разделить на две группы: те, которыми оформляют отношения между туроператором и турагентом, и те, которые используют при оформлении отношений между турагентом и туристом.

Туроператор — турагент
Если туроператор реализует путевки через турагентов, он заключает с ними договоры. Как указано в законе о туризме, турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, — от своего имени. Такая формулировка, приведенная в законе, соответствует природе посреднических договоров. И хотя в Гражданском кодексе РФ не закреплено четких правил оформления подобных договоров, тем не менее установлено, что они должны составляться в простой письменной форме (ст. 160).

Но для начала сравним сходства и различия различных видов посреднических договоров.

Сравнение договоров поручения, комиссии и агентского договора

Также турагент должен передать туроператору акт и счет-фактуру на сумму своего вознаграждения. Эти документы являются для туроператора основанием для признания в учете расходов на выплату посреднику вознаграждения, а счет-фактура — основанием для возмещения «входного» НДС с вознаграждения.

Турагент — турист
Турагент при реализации путевки туристу подписывает с ним договор о реализации туристского продукта. К существенным (обязательным) условиям такого договора относятся (ст. 10, 10.1 закона о туризме):
— полное и сокращенное наименования, адрес (местонахождения и почтовый) и реестровый номер туроператора;
— полное и сокращенное наименования, адрес (местонахождения и почтовый) турагента;
— информация о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу (иному заказчику) услуги по договору, является туроператор;
— размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (местонахождения и почтовый) организации, предоставившей финансовое обеспечение;
— сведения о туристе, а также об ином заказчике туристского продукта и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
— общая цена турпродукта в рублях;
— информация о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта — программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, условиях проживания (местонахождении средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
— права, обязанности и ответственность сторон;
— условия изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта;
— сведения о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в случае нарушения исполнителем условий договора о реализации туристского продукта;
— сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и банковской гарантии;
— информация о возможности туриста в случае возникновения определенных обстоятельств обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

Обязательной и неотъемлемой частью договора является туристская путевка — документ, в котором содержатся условия путешествия и который подтверждает факт передачи турпродукта, его оплату туристом.

Еще один документ, не поименованный в законе, однако довольно часто применяемый на практике, — туристский ваучер. Он гарантирует, что турист имеет право получить во время поездки все услуги, указанные в нем. В ваучере обычно отражают:
— наименование турфирмы и ее данные;
— наименование документа (туристский ваучер);
— дату и номер ваучера;
— информацию об отеле, оплаченных туристом услугах, сроках поездки и т. д.

Туристу также может быть выдан информационный листок (памятка), который является гарантией того, что турист ознакомлен со всей информацией о туре. Он оформляется в двух экземплярах и содержит общую информацию о стране или курорте, на который направляется турист, сведения о транспорте, которым можно добраться до места отдыха, краткие правила пересечения границы, правила перелета и провоза багажа, возможные угрозы жизни и здоровью и т. д.

Статья напечатана в журнале “Учет туристической деятельности” №6, июнь 2010 г.

Действия потребителя при нарушении прав

Качество оказания туристических услуг, как и любых других, охраняется Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей». Согласно ст. 29 этого закона, если у гражданина возникли основания думать, что оказанная ему услуга была исполнена некачественно, он вправе потребовать:

устранить то, что он считает недостатками услуги;
снизить цену;
бесплатно оказать аналогичную услугу повторно;
возместить понесенные клиентом дополнительные расходы из-за некачественно оказанной услуги;
после отказа от дальнейшего потребления услуги потребовать компенсации затраченных на путевку средств, а также возмещения морального вреда;
уплатить неустойку, если были нарушены сроки оказания услуги.

Иногда, не желая портить деловую репутацию, туроператоры удовлетворяют требования недовольных клиентов, стараясь не доводить дело до судебных исков. Но так бывает не всегда: чаще претензии туристов просто игнорируются. В таких случаях можно обратиться с жалобой на турфирму в следующие государственные органы:

Гражданско-правовое регулирование туристской деятельности

Из буквального толкования следует, что туристская деятельность заключается в организации путешествия. Но что можно назвать деятельностью по организации путешествия? Представляется, что это такая деятельность, при которой турист (заказчик) получает с помощью туристической фирмы (исполнителя) права требования на оказание таких услуг, какие по желанию туриста должны входить в путешествие. Это права требования на оказание услуг по перевозке, размещению в гостинице (аренда), по питанию и т.д.
Совершенно понятно, что туристическая фирма не может являться исполнителем этих услуг в рамках туристской деятельности, ибо исполнение таких услуг входит в правоотношения по оказанию туристических услуг, а не в оказание услуг по организации путешествия. Да и к тому же на практике туристическая фирма не может оказать услуги по перевозке, по размещению в гостинице, хотя бы потому, что она не обладает ни соответствующими средствами (транспортные средства, гостиницы), ни соответствующими разрешениями (лицензиями) на оказание таких услуг (например, по перевозке).
Представляется, что оказание туристических услуг, как таковых, не регулируется нормами законодательства о туристской деятельности, так как к туристской деятельности не относится. Туристская деятельность и туристические услуги, по мнению автора, схожи только в том, что в обоих случаях речь идет об услугах, но не более того.
Деятельность по организации путешествия заключается в том, что туристическая фирма переводит (уступает) на туриста права требования по поводу оказания таких услуг, которые по желанию туриста должны входить в путешествие.

Каков основной объект правоотношений между Туроператором (Турагентом) и Туристом?

Зависимость порядка заключения договора.

Надо отметить, что Федеральный закон «Об основах туристской деятельности» порядок заключения договора (купли-продажи туристского продукта) ставит в зависимость от того, происходит ли формирование туристского продукта по конкретной заявке туриста, либо туристу продается уже сформированный туристский продукт, причем сформированный независимо от предварительного выражения воли этого туриста.
К примеру, если турист согласен купить туристский продукт, имеющийся в наличии у туристической фирмы, то для продажи туристского продукта заключается договор в одном порядке, а если турист желает купить такой туристский продукт, характеристики которого предлагаются им самим и для его продажи туристическая фирма должна сформировать этот туристский продукт, порядок заключения договора будет иным.

По поводу сформированного туристского продукта.

Если между туристом и туристической фирмой должна быть совершена сделка по поводу отчуждения сформированного туристского продукта, то применяется конструкция одной сделки, а именно заключается договор купли-продажи туристского продукта в обычном порядке, предусмотренном гражданским законодательством для заключения договоров.
В соответствии с гражданским законодательством договор считается заключенным в момент получения акцепта лицом, направившим оферту, если между сторонами, в требуемой в подлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. Таким образом, договор купли-продажи туристского продукта будет считаться заключенным в момент получения акцепта, когда между сторонами будут согласованы все существенные условия такого договора. Существенные условия договора купли-продажи туристского продукта перечислены в статье 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности». Договор купли-продажи туристского продукта должен быть заключен в письменной форме. ФЗ «Об основах туристской деятельности» признает акцептом выдачу туристской путевки туристу.
Думается, что публичной офертой на продажу туристского продукта может быть признано предложение туристической фирмы в каталогах, на рекламных проспектах, а также в сети Интернет, если такое предложение содержит все существенные условия в соответствии с законодательством о туристской деятельности. В таком случае, если оферта считается сделанной, то для заключения договора купли-продажи туристского продукта не хватает только ее акцепта.
Таким образом, туристическая фирма, выдавая туристу туристскую путевку, и турист, получая такую путевку, считаются заключившими договор купли-продажи туристского продукта, причем выдача туристской путевки подтверждает передачу туристической фирмой туристу туристского продукта.
Автор считает, что при таком порядке заключения договора (предложение в рекламе и т.д., после чего выдача туристской путевки) ни коим образом не страдает письменная форма договора, то есть нет необходимости составлять отдельный документ на бумаге и называть его «договором купли-продажи туристского продукта».
Ведь согласно гражданскому законодательству договор в письменной форме может быть заключен путем составления одного документа, подписанного сторонами, а также путем обмена документами посредством почтовой, телеграфной, телетайпной, телефонной, электронной или иной связи, позволяющей достоверно установить, что документ исходит от стороны по договору.
Таким образом, договор не обязательно должен состоять из единого документа, вполне допустимо, чтобы оферта, содержащая все существенные условия договора, располагалась на одном документе (каталоге, на сайте в сети Интернет, в рекламном проспекте), а акцепт этой оферты на другом документе (на туристской путевке).

По поводу туристского продукта, формирование которого будет производиться после запроса туриста.

Ответственность по ГК РФ.
В соответствии с ГК РФ должник отвечает за неисполнение, либо ненадлежащее исполнение обязательства, возникшего из договора, в виде возмещения убытков, причиненных таким неисполнением, либо ненадлежащим исполнением. Причем ответственность наступает в случае виновного неисполнения, либо ненадлежащего исполнения, за исключением случаев, когда в соответствии с законом или договором ответственность наступает независимо от вины лица, нарушившего обязательство. В соответствии с ГК РФ лицо отвечает за нарушение обязательства независимо от наличия вины, если такое обязательство связано с ведением предпринимательской деятельности. Туристические фирмы, как правило, при продаже туристских продуктов осуществляют предпринимательскую деятельность (в целях извлечения прибыли). Таким образом, туристическая фирма отвечает за нарушение обязательств, возникших из договора купли-продажи, в любом случае, кроме нарушения вследствие наступления обстоятельств непреодолимой силы.
А какие обязательства возникают у туристической фирмы при заключении договора купли-продажи туристского продукта? Основное обязательство одно – передача туристского продукта (товара) надлежащего качества. Как было указано выше передача туристского продукта подтверждается выдачей туристской путевки туристу. Соответственно, обязательство передать туристский продукт считается исполненным, если туристу была выдана туристская путевка. А надлежащего ли качества был передан туристский продукт? По общему правилу, установленному статьей 476 ГК РФ продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.
Возвращаясь к специфике туристского продукта, как комплекса прав требования, необходимо также уяснить какие же все-таки недостатки туристского продукта вызовут ответственность туристической фирмы, как продавца. Если суть туристского продукта, как товара, заключается в наборе прав требования, то товар с недостатками в данном случае, это туристский продукт, в котором какие-либо из прав требования при передаче продукта туристу являются недействительными. Автор относит к недействительным правам требования, в том числе права требования, которые могут возникнуть в будущем, но после исполнения соответствующих обязательств первоначальным кредитором, передающим туристу такие права требования (туристической фирмой), в случае их отсутствия по причине неисполнения соответствующего обязательства первоначальным кредитором.
Таким образом, туристическая фирма по гражданскому законодательству (ГК РФ) должна отвечать только за те недостатки туристского продукта, которые выразились в передаче в составе туристского продукта прав требования, исполнение по которым может быть оспорено должником (гостиницей, авиакомпанией и т.д.), либо прав требования недействительных в силу их объективного отсутствия (когда не было основания возникновения обязательства, в силу которого кредитор имеет к должнику соответствующее право требования).

Ответственность по ФЗ «Об основах туристской деятельности».

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности» вводит совсем непонятную норму, согласно которой турист вправе потребовать от туристической фирмы оказания услуг, входящих в тур, вне зависимости от того кем эти услуги оказываются. Представляется, что указанный законодательный акт либо воспринимает туристическую фирму в качестве исполнителя всех услуг, входящих в тур, но которая возложила исполнение на третьих лиц, либо таким образом выражает социальную составляющую государственной политики в области защиты прав потребителей, возлагая ответственность за неисполнение, либо ненадлежащее исполнение обязательств по оказанию услуг, входящих в тур, на туристическую фирму.
Думается, что второй вариант все-таки больше соотносится с практикой, когда туристическая фирма не является исполнителем ни одной услуги, входящей в тур, но как бы ручается за надлежащее исполнение обязательств по оказанию таких услуг. Действительно, на практике туристическая фирма может только нести солидарную ответственность за ненадлежащее исполнение должниками обязательств по оказанию услуг, входящих в тур, но никак не оказывать эти услуги, хотя бы потому, что тогда исчезает различие между туристской деятельностью, как деятельностью по организации путешествий, и туристическими услугами, на оказание которых зачастую требуется специальное разрешение (лицензия).
Хотя, по мнению автора, возможно оспорить тот факт, что туристическая фирма обязана отвечать за надлежащее исполнение обязательств всеми должниками по оказанию услуг, входящих в тур, ибо закон предоставляет туристу право требовать от туристической фирмы оказания услуг, входящих в тур, но не обязывает туристическую фирму отвечать за надлежащее исполнение всех обязательств оказать услуги, входящие в тур.
Размер убытков, причиненных нарушением обязательства, ФЗ «Об основах туристской деятельности» ограничивает двукратным размером стоимости туристского продукта.

Ответственность по Закону РФ «О защите прав потребителей».

является акцептом оферты туристической фирмы на продажу туристского продукта; подтверждает факт передачи туристского продукта туристу; является неотъемлемой частью договора купли-продажи туристского продукта; является документом первичного учета у туристической фирмы.

Туристические фирмы, деятельности которых посвящена данная работа, ФЗ «Об основах туристской деятельности» подразделяет на 2 вида: туроператоры и турагенты.
Согласно упомянутому законодательному акту туроператором признается лицо, которое осуществляет формирование, продвижение и реализацию туристского продукта.
Соответственно турагентом является лицо, которое осуществляет только продвижение и реализацию туристского продукта.
Таким образом, формирование туристского продукта, как деятельность, входит в туроператорскую деятельность.
Действующее законодательство о туристской деятельности далеко от совершенства. Автор предполагает в следующих публикациях на тему туристской деятельности отразить свои предложения по изменению законодательства и непременно мотивировать такие предложения.

Энциклопедия решений. Существенные условия договора возмездного оказания услуг

Существенные условия договора возмездного оказания услуг

Договор считается заключенным, если между сторонами в требуемой в подлежащих случаях форме достигнуто соглашение по всем его существенным условиям. К ним отнесены условия о предмете договора, условия, которые названы в законе или иных правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида, а также все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение (п. 1 ст. 432 ГК РФ). Незаключенный договор не является основанием возникновения обязательств и не влечет правовых последствий (см. также п. 2 ст. 307, п. 1 ст. 425, п. 2 ст. 432, ст. 433 ГК РФ).*(1)

Положениями главы 39 ГК РФ не предусмотрено, что в договоре возмездного оказания услуг должны быть согласованы какие-либо еще, кроме предмета, условия. Поэтому общим для всех разновидностей договора возмездного оказания услуг существенным условием является исключительно условие о предмете, то есть о существе (виде) оказываемой услуги. Как указал Президиум ВАС РФ в п. 1 информационного письма от 29.09.1999 N 48, договор возмездного оказания услуг может считаться заключенным, если в нем перечислены определенные действия, которые обязан совершить исполнитель, либо указана определенная деятельность, которую он обязан осуществить. В том случае, когда предмет договора обозначен указанием на конкретную деятельность, круг возможных действий исполнителя может быть определен на основании предшествующих заключению договора переговоров и переписки, практики, установившейся во взаимных отношениях сторон, обычаев, последующего поведения сторон и т.п. (см. также постановления АС Дальневосточного округа от 24.07.2015 N Ф03-2895/15, Девятого ААС от 11.01.2017 N 09АП-61685/16, АС Московского округа от 05.04.2016 N Ф05-4246/16, АС Западно-Сибирского округа от 12.01.2016 N Ф04-28142/15, АС Московского округа от 19.04.2016 N Ф05-3265/16).*(2) В зависимости от характера услуги согласование предмета может предполагать также необходимость определения объема подлежащих оказанию услуг, периодичности их оказания (постановления АС Северо-Кавказского округа от 13.04.2015 N Ф08-1706/15, Восьмого ААС от 17.02.2016 г. N 08АП-15330/15).

В правоприменительной практике можно встретить примеры отнесения к существенным для договора возмездного оказания услуг условий о цене и о сроке оказания услуг (постановления ФАС Восточно-Сибирского округа от 18.03.2008 N А33-3123/07-Ф02-914/08; ФАС Дальневосточного округа от 23.12.2009 N Ф03-7845/2009, ФАС Западно-Сибирского округа от 28.07.2010 по делу N А45-25099/2009, от 02.02.2010 N А45-15189/2009; ФАС Дальневосточного округа от 28.01.2010 N Ф03-8023/2009, ФАС Уральского округа от 02.06.2011 N Ф09-2344/11, АС Московского округа от 13.10.2015 N Ф05-14026/15, от 30.09.2015 N Ф05-12544/15, от 01.12.2016 N Ф05-12111/16). Подобный подход, вероятно, основан на п. 1 ст. 781 и ст. 783 ГК РФ. Однако прямо из положений главы 39 ГК РФ он не вытекает. Поэтому, если иное не следует из закона, договора, существа отношений и переписки сторон, условия о сроках и цене оказания услуг не являются существенными и определяются в соответствии со ст. 314 и п. 3 ст. 424 ГК РФ (п. 8 Информационного письма Президиума ВАС РФ от 25.02.2014 N 165, п. 54 постановления Пленумов ВС РФ и ВАС РФ от 01.07.1996 N 6/8, постановления АС Северо-Кавказского округа от 11.02.2015 N Ф08-10730/14, АС Поволжского округа от 16.09.2015 N Ф06-390/15, АС Восточно-Сибирского округа от 13.01.2015 N Ф02-6102/14, АС Западно-Сибирского округа от 04.06.2015 N Ф04-19286/15, АС Уральского округа от 12.02.2016 N Ф09-11875/15).

Для отдельных разновидностей договора возмездного оказания услуг законом могут предусматриваться специальные требования, касающиеся в том числе условий, подлежащих согласованию сторонами (см., в частности, ст. 10 Федерального закона от 29.07.1998 N 135-ФЗ “Об оценочной деятельности в Российской Федерации”, ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”, п. 2 ст. 58 Федерального закона от 07.07.2003 N 126-ФЗ “О связи”, ч.ч. 2, 3 ст. 54 Федерального закона от 29.12.2012 N 273-ФЗ “Об образовании в Российской Федерации” и др.).

*(1) Напомним, что фактическое возникновение между сторонами отношений, связанных с оказанием услуг, даже в отсутствие согласованного сторонами условия о предмете может свидетельствовать о возникновении между сторонами договорного обязательства (п. 3 ст. 432 ГК РФ, п. 7 информационного письма Президиума ВАС РФ от 25.02.2014 N 165, постановления АС Северо-Западного округа от 19.02.2015 N Ф07-96/15, АС Западно-Сибирского округа от 07.04.2015 N Ф04-14285/14).

*(2) Здесь же отметим, что нередко суды, фактически воспроизводя формулировку, использованную в постановлении КС РФ от 23.01.2007 N 1-П, указывают, что “определяя исчерпывающим образом такое существенное условие договора, как его предмет, федеральный законодатель не включил в понятие предмета договора возмездного оказания услуг достижение результата, ради которого он заключается” (постановления АС Поволжского округа от 22.12.2016 N Ф06-14922/16, АС Московского округа от 27.01.2016 N Ф05-2466/15, АС Восточно-Сибирского округа от 29.08.2016 N Ф02-4361/16). Следует помнить, что приведенная формулировка относится к отношениям по договору об оказании юридических услуг и не должна экстраполироваться на отношения по любым разновидностям договора возмездного оказания услуг. Кроме того, остается актуальным разъяснение, приведенное в п. 1 уже упомянутого информационного письма Президиума ВАС РФ в от 29.09.1999 N 48, согласно которому стороны в силу статьи 421 ГК РФ вправе предусмотреть в договоре возмездного оказания услуг, что обязанности исполнителя включают в себя не только совершение определенных действий (деятельности), но и представление заказчику результата действий исполнителя, таких как письменные консультации и разъяснения по юридическим вопросам; проекты договоров, заявлений, жалоб и других документов правового характера и т.д.(см. также постановления АС Северо-Западного округа от 19.10.2016 N Ф07-8064/16, АС Северо-Кавказского округа от 21.04.2016 N Ф08-1616/16, АС Московского округа от 21.09.2015 N Ф05-12794/15).

Бесплатная консультация юриста по телефону:

Москва, Московская обл. +7(499)113-16-78

СПб, Ленинградская обл. +7(812)603-76-74

Звонки бесплатны. Работаем без выходных!

Оценка статьи:

(пока оценок нет)

Загрузка...