Права потребителей при возврате товаров – Информация – Официальный сайт Роспотребнадзора

Права потребителей при возврате товаров – Информация – Официальный сайт Роспотребнадзора

Роспотребнадзор (стенд)

Роспотребнадзор (стенд)

Права потребителя при возврате товара – Информация

Права потребителя при возврате товара

Права потребителя при возврате товара

Права потребителей при возврате товара и его последующей замене на аналог с более подходящими характеристиками защищены на уровне федерального законодательства. Этот факт общеизвестен (практически), но не все граждане (и продавцы) осведомлены об особенностях того или иного правового акта.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» обязывает владельцев торговых точек принимать и заменять товар, даже если он качественный и не требует ремонта или замены на исправный. Для проведения такой процедуры есть достаточные основания. Право покупателя на возврат товара возникает, когда купленный товар не соответствует желаемым параметрам: форме, размеру, фасону, цвету или конфигурации. Срок возврата товара 14 дней. Конечно, существует ряд юридических ограничений на возврат товара. А именно:

Внешний вид в порядке, все заводские штампы и прочие внешние отметки без изменений; чек, подтверждающий покупку в данном магазине (в некоторых случаях можно обойтись без него – подробнее об этом ниже); Товар не входит в список товаров, которые не подлежат возврату по закону (примеры таких товаров мы рассмотрим ниже).

Достаточно привезти купленный товар в магазин, подойти к продавцу и подать ему декларацию установленной формы, если, конечно, собственник объекта не выдаст свою копию (обычно так и делают). Некоторые юристы рекомендуют сделать копию документа и попросить продавца поставить на нем печать магазина (что будет подтверждением получения выписки). Если по какой-то причине представитель магазина не желает принимать заявку, отправьте документ заказным письмом с уведомлением. При необходимости они могут быть представлены в качестве доказательств в Роспотребнадзор или в суд.

Тогда у клиента есть законные права. Он может выбрать продукт с наилучшими характеристиками.

Когда товара нет в наличии

Может случиться так, что аналогичный товар, который подходит покупателю, временно отсутствует на складе. Что ты можешь сделать? Юристы еще раз рекомендуют обратить внимание на федеральный закон «О защите прав потребителей». Статья 25 предусматривает, что при отсутствии товара, требующего замены покупателем, есть основания для отказа от договора купли-продажи.

В этом случае продавец должен вернуть уплаченную за товар сумму в течение трех дней со дня, когда покупатель посетил его и запросил замену. Другой вариант – договориться. Продавец, получив желаемые характеристики товара и свои контактные данные от покупателя, может обязаться проинформировать своего покупателя о том, что желаемый товар доступен для продажи, как только он будет доставлен поставщиком.

Если продавец не желает уважать права покупателя на возврат или обмен товара, покупатель имеет право подать жалобу в Федеральный надзорный орган по защите прав потребителей и благополучия человека, в суд или в прокуратуру.

Товары, которые нельзя обменять

Выше мы обозначили ряд законодательно установленных ограничений на возврат товара надлежащего качества. Однако права покупателя также ограничиваются особым списком товаров, которые в силу своих функциональных свойств не подлежат замене из-за различий в стиле, форме, цвете и т. Д. Перечислим их:

Товары, предназначенные для проведения профилактических и лечебных процедур без посещения врача (дома). Средства личной гигиены; Парфюмерия и косметика; Одежда из хлопка, льна, шелка, шерсти или синтетических волокон. Нетканые изделия (ленты, тесьма, украшения, кружево) и товары, предназначенные для профилактического или лечебного лечения без посещения врача (в домашних условиях); предметы личной гигиены; Парфюмерия и косметика; Одежда из хлопка, льна, шелка, шерсти или синтетики; Нетканые материалы (ленты, тесьма, украшения, кружево) провода, кабели и шнуры; Линолеум, ковры и другие подобные материалы носки, нижнее белье, трикотаж; Кухонная утварь, пластиковые ящики для еды и другие аналогичные предметы Стиральные порошки, мыло;

Основания для возврата

Как мы видели выше, вы можете вернуть товар только в том случае, если продавцу нечего предложить взамен. Других вариантов процедуры «кэшбэк» нет. Но совсем другое дело, если товар, купленный в магазине, бракованный – так федеральный закон «О защите прав потребителей» определяет, что товар нефункционален, имеет внешние повреждения – короче, он непригоден для использования.

Каковы права потребителя в случае возврата товара ненадлежащего качества? По закону покупатель магазина может выбрать один из пяти возможных сценариев:

соглашаемся на бесплатный ремонт; Снизить цену (вернуть часть денег, уплаченных за товар); Заменить товар таким же, но соответствующего качества; принять эквивалентный товар (с доплатой или частичным возмещением); запросить возврат.

Какой из этих вариантов должен иметь приоритет? Либо одно, либо другое. Более того, Закон о правах потребителей при возврате товара ненадлежащего качества позволяет признать, что покупатель магазина не обязан мотивировать выбор того или иного сценария. Кстати, все расходы по транспортировке возвращенного товара полностью берет на себя продавец.

Как правило, выбор одного из вышеперечисленных вариантов реализации потребителем права на возврат зависит от степени бракованности товара. В некоторых случаях это зависит от его наличия на рынке. Если, скажем, человек приобрел последнюю версию iPhone, а город уже распродал другие устройства, он, скорее всего, согласится отремонтировать или заменить устройство на новые.

Когда закон на стороне продавца

Конечно, есть и права продавца при возврате товара. Магазин обязан соблюдать процедуры, предусмотренные законом, только в том случае, если товар был поврежден не по вине покупателя. Требуется экспертное заключение, чтобы определить, какая сторона права, если каждая придерживается своей позиции.

Еще одна важная деталь. Права продавца при возврате товара будут надежно защищены, если покупатель во время покупки знал, что купленный товар имеет дефекты (те, которые являются основанием для возврата). Квитанция или прилагаемые к товару документы могут доказать, что магазин заранее проинформировал покупателя об основных характеристиках товара.

Иногда важен тип торговой точки, в которой был приобретен товар. В судебной практике встречаются случаи, когда было установлено, что покупатель был проинформирован о дефектах товара только потому, что купил его в комиссионном магазине. Поэтому отказ продавца от возврата товара был признан обоснованным.

За чей счет проводится эта экспертиза?

Основным предметом разногласий в случае отказа от продажи является то, что товар оказался бракованным. Как мы уже говорили выше, в таких случаях обычно проводится экспертное заключение. Продавец должен заплатить за это, потому что сомневается в претензиях покупателя. Если покупатель не удовлетворен результатами экспертизы, он вправе обжаловать их в суде (представив в судебном заседании выводы других квалифицированных экспертов в области экспертизы товаров).

Если эксперты продавца обнаружат, что товар был неисправен покупателем, покупатель должен будет покрыть все расходы, которые, помимо гонораров экспертов, могут включать в себя расходы на транспортировку товара на испытательную площадку. Не исключено, что затраты превысят цену товара. По этой причине юристы рекомендуют покупателям нанять эксперта для расследования дела, если они абсолютно уверены в своей правоте.

Итак, когда я должен вернуть свой возврат? Перечислим случаи, предусмотренные законом.

1. Когда товар некачественный и продавец соглашается с тем, что вина покупателя не связана с повреждением товара.

2. Если товар нефункционален и экспертное заключение показывает, что возникшая ситуация является результатом действий продавца.

3. Всегда есть вероятность, что суд встанет на сторону покупателя. Поэтому не исключено, что экспертиза будет не в пользу покупателя магазина, но судья решит, что продавец виноват.

Финансовые нюансы

В некоторых случаях между покупателем и магазином возникает спор, который, по-видимому, согласился на возврат денег, уплаченных за товар, и сумму, подлежащую возврату. Причина этого в том, что товар становится дороже или дешевле в тот момент, когда покупатель приносит его. В первом случае покупателю может не понравиться тот факт, что он получает меньше денег, чем мог бы получить. В последнем случае продавец вряд ли захочет платить и настаивает на возврате товара по более низкой цене.

Однако права покупателя при возврате товара таковы, что только он может рассчитывать на компенсацию любой разницы в стоимости. Это означает, что если цена выше во время расчета, покупатель получает сумму, которая ее отражает. Если меньше, то это сумма, которую вы заплатили.

Есть еще один нюанс финансового характера. Сегодня многие товары покупаются в кредит. Каковы права клиентов при возврате телефона, компьютера, кофеварки, принтера или чайника, купленных в кредит в банке? Закон гласит, что их нельзя нарушать. Если товар был приобретен в кредит и оказался некачественного, магазин обязан выплатить покупателю не только сумму, соответствующую его стоимости, но также проценты и связанные с ними расходы по кредиту.

Соблюдение сроков

Какой срок получения бракованного товара? Как на это распространяются мои права на возврат товара по гарантии? Правовые положения, касающиеся сроков, следующие.

1. Возврат некачественных товаров, отнесенных к категории «технически сложных» (о них позже), возможен в течение 15 дней с момента покупки. Это не относится к продукту, имеющему так называемую «серьезные» недоработки (короче – совершенно неприглядный внешний вид и полное отсутствие функциональности). Если покупатель этого не сделал, применяются условия гарантии. По этому поводу тоже есть правило. Если магазин производил ремонт по гарантии, но делал это более 30 дней в течение 1 года, покупатель снова имеет право на возврат денег за товар.

2. 2) Неисправные товары, которые не являются «технически сложными», могут быть возвращены в течение гарантийного срока или срока годности (или, если ни один из них не известен, в течение 24 месяцев с даты покупки).

Многие покупатели задаются вопросом: когда я верну свои деньги, когда верну товар? Закон требует, чтобы продавец сделал это в течение 10 дней с момента запроса покупателя.

Технические трудности

Выше мы уже говорили, что закон немного усложняет возврат так называемых «технически сложных» товаров. Чтобы получить возмещение, принесите их в магазин в течение 15 дней с момента покупки. Что это за продукты. Список выглядит следующим образом:

самолет с приводом от электродвигателя или двигателя внутреннего сгорания (т. е. это не турбовинтовое судно); автомобили, мотоциклы и другие транспортные средства, предназначенные для передвижения по дорогам общего пользования; тракторы и другая сельхозтехника; снегоходы и аналогичные транспортные средства; водные суда с двигателями внутреннего сгорания навигационные устройства; персональные компьютеры всех типов; MFPS; приемники спутникового телевидения; игровые приставки; телевизоры, проекционные мониторы; фотоаппараты и видеоаппаратура (все цифровые); кухонная техника, водонагреватели.

Главный критерий признания устройств «сложными», что отмечают многие специалисты, – это всякого рода «электронное» оборудование.

С квитанцией или без

Как правило, возврат (или обмен) возможен после предъявления покупателем квитанции. Однако право потребителя на возврат товара без квитанции по-прежнему может быть реализовано, если магазин иным образом подтвердит покупку товара.

Чаще всего это свидетельства людей, сопровождавших покупателя, а в некоторых случаях продавца, доставившего товар.

Возврат онлайн

К покупкам, совершенным в интернет-магазинах, применяются особые правила. При этом к Федеральному закону «О защите прав потребителей» прилагается другой нормативный правовой акт – «Правила дистанционной торговли», который утвержден Правительством РФ. В соответствии с законодательством, покупатель Интернет-магазина имеет право вернуть заказанный товар без объяснения причин и объяснений в течение 7 дней с момента получения товара.

Но это еще не все. Если интернет-магазин забыл положить в коробку с доставленным товаром правильно заполненную инструкцию о праве гражданина вернуть товар в указанный срок, покупка может быть возвращена в течение 3 месяцев.

Товар не имеет значения

Интересно, что не обязательно возвращать бракованный товар в хорошем состоянии. Не имеет значения, как выглядит продукт, если его внешний вид и функции ясно указывают на то, что он нефункциональный. Продавец обязан принять товар, если в нем есть дефекты, помимо тех, которые указывают на отсутствие качества.

Бракованный товар: как вернуть без суда и следствия?

Юлия Меркулова автор статьи Практикующий юрист с 2012 года.

Если вы купили товар, и у него есть дефект, и он сломался, не расстраивайтесь – вы всегда можете отправить его обратно в магазин. Право потребителя на возврат товара надлежащего качества гарантировано законом и никем не отменялось. Самое главное – уметь им пользоваться.

Иногда сломанный товар можно вернуть продавцу даже через три года после покупки и получить новый или деньги на покупку еще двух. Если причиной повреждения был фактический производственный дефект, и вы не имели к нему никакого отношения. Те, кто знает свои права, добиваются справедливости без суда. А у кого нет – ремонт придется оплачивать самостоятельно!

Давайте посмотрим, что говорится в Законе о защите прав потребителей о возврате некачественных товаров и о том, как это помогает восстановить справедливость.

Если с товаром все в порядке

В общем, чтобы вернуть что-то в магазин, необязательно искать трещины и дефекты. Это явно более веский повод для претензий, но достаточно того, что товар вам просто не подходит. Например, по цвету, размеру, фасону или крою. Даже если платье или пальто хорошего качества, но они не подходят к вашим любимым туфлям или ботинкам. Либо если ваша обувь не совсем подходит, либо диван не подходит в комнату. Все это можно отправить обратно в магазин, а взамен получить нужный товар, а если его нет в магазине – вернуть деньги.

Однако у вас есть 14 дней на возврат товара. Закон о защите прав потребителей требует, чтобы товар не использовался, сохранял его коммерческий вид, все заводские этикетки и упаковку. Предъявите продавцу документ, подтверждающий покупку, и попросите обмен на другой, соответствующий вашим требованиям. Не было такого в магазине? В этом случае продавец должен будет вернуть вам деньги – все это законно (ст. 25 Федерального закона № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Да, и самое главное: ваша покупка не может быть в списке невозвратных товаров. Это касается всевозможных средств гигиены, лекарств, мебельных гарнитуров, украшений, оружия и так далее. Их нельзя вернуть даже через 1 день.

А если товар с браком: на что рассчитывать?

По истечении 14 дней вернуть товар надлежащего качества невозможно, придется искать в нем дефекты качества. А если дефект обнаружен, это настоящий куш для потребителя – закон открывает для него новые возможности. Он может обратиться к продавцу с обоснованной претензией и просьбой (ст. 18 Федерального закона № 2300-1):

Замените товар на аналогичный. Например, если купленный вами телевизор подошел бы вам по всем параметрам, но на экране нет дефектов пикселей или трещин. Замена должна быть произведена в течение 7 дней или в течение 20 дней, если требуется дополнительный контроль качества. Если желаемый товар отсутствует, его необходимо заменить в течение одного месяца, но затем продавец должен предоставить вам другой товар во временное пользование (статья 21 Федерального закона 2300-1). Замените продукт аналогичным, другой марки или модели. Допустим, вам не нравится ваш телевизор. Также есть битые пиксели. Запросите замену на другую марку / модель с соответствующим перерасчетом цены. Срок обмена такой же. Попросите скидку на дефектный товар. Допустим, дефектные пиксели не сильно портят изображение, вас это устраивает. И телевизор очень красивый. В этом случае попросите у продавца скидку. Размер юридически не определен, придется оговариваться. Логично, что он должен быть пропорционален степени дефекта. Он немедленно устранит дефекты или возместит расходы на их устранение. Другими словами, запросите гарантийный ремонт. Это должно быть выполнено как можно скорее, но в любом случае не дольше 45 дней (статья 20 ФЗ № 2300-1). Когда товар будет отремонтирован, вам предложат замену. Однако это правило распространяется не на все товары. Прошло 45 дней, а вы все еще не получили товар обратно? Требование возврата денежных средств (приказ Санкт-Петербургского городского суда от 24 февраля 2016 г. № 33-3905 / 2016). Однако сделать это можно и намного раньше. Верните деньги и расторгните договор. Возврат бывших в употреблении товаров возможен при обнаружении дефекта или неисправности. Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента предъявления претензии (статья 22 Федерального закона № 2300-1). При этом требовать возмещения понесенных убытков.

Если продавец сообщил вам о дефекте товара и вы не обнаружили других дефектов, вы не можете вернуть его как товар с дефектом. Возврат денежных средств осуществляется только в том случае, если дефект не был согласован на момент продажи (п. 38 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17).

При нарушении вышеуказанных сроков подачи индивидуальных претензий вы можете не только взыскать деньги за товар, но и потребовать уплаты договорной неустойки. Его размер составляет 1% от покупной цены за каждый день просрочки выполнения данного требования (ст. 23 Федерального закона № 2300-1). Покупатель оставляет за собой право взимать неустойку до тех пор, пока продавец не вернет полную сумму за товар (п. 66 Постановления № 7 Пленума Верховного Суда от 24 марта 2016 г.). А если дело дойдет до суда, то и моральный вред можно «снести» (ст. 15 Федерального закона 2300-1).

Особенности возврата технически сложного товара

Ситуация еще хуже, если товар считается технически сложным. Их перечень определен постановлением правительства № 924 от 10 ноября 2011 года. Сюда входят самолеты, автомобили, компьютеры, бытовая техника, часы, смартфоны и многое другое. Итак, если вы уже приобрели его, вам необходимо запомнить следующее:

Возврат технически сложного товара ненадлежащего качества или его замена возможны только в течение 15 дней с момента покупки. По истечении этого времени можно запросить только гарантийный ремонт или пропорциональное снижение цены (ст. 18.1. 3 Федерального закона № 2300-1).

Исключением из этого правила, которое дает возможность вернуть товар даже через 15 дней, являются случаи, когда

значительные дефекты, устранение которых оборачивается непропорционально высокими затратами; Нарушение гарантийного срока, например, если товар ремонтировался более 45 дней; товар не может быть использован более 30 дней из-за периодического ремонта.

Условия возврата

Воспользоваться одним из описанных выше требований, включая возврат телевизора в магазине, можно только при соблюдении трех условий одновременно, а именно:

Дефекты и неисправности были обнаружены покупателем или стали очевидными в течение гарантийного срока, использования или периода обслуживания. Если производитель или продавец этого не установил, претензия может быть предъявлена ​​в разумный срок, но не более двух лет (ст. 19 Федерального закона № 2300-1). Причина дефекта – производственный брак или другие обстоятельства, которые нельзя отнести к поведению покупателя. Если продавец заявляет, что дефект вызван неправильным использованием, транспортировкой или хранением товара, он имеет право провести независимую проверку дефектов за свой счет (п. 3, п. 5, ст. 18 ФЗ № 2300- 1). Если выясняется, что покупатель виноват, он может поставить под сомнение заключение эксперта или, возможно, придется заплатить за экспертизу. У вас есть квитанция. Вы также можете доказать, что товар был приобретен в данном магазине иным способом, например, с помощью свидетельских показаний.

Алгоритм возврата некачественного товара

Вернуть сломанный предмет на самом деле проще, чем кажется. Не торопитесь с платными юристами и сомнительными агентствами по защите прав потребителей. Лучше идти напрямую к продавцу.

Шаг 1. Идем к продавцу

Возьмите бракованный товар, чек и отправляйтесь в магазин, где вы его купили. Вы также можете потребовать возмещение в устной форме – форма претензии продавца в законе не прописана. Тем не менее, вам необходимо доказать, что вы подали такое требование (решение Суда Хабаровского края № 33-4025 / 2015 от 24.06.2015), поэтому рекомендуем вам подать заявление о возврате товара. ненадлежащего качества. Его можно скачать из Интернета или написать в любом виде.

Попросите продавца поставить подпись и дату на копии заявки. В случае отказа отправьте заявку заказным письмом.

Шаг 2. Передаем товар продавцу

Продавец обязан принять от вас товар независимо от того, согласен он с претензией или нет (п. 5 ст. 18 Федерального закона № 2300-1). При необходимости он должен сам проверить качество товара, в том числе путем осмотра экспертом. Продавец обязан уведомить вас о дате и времени проверки (решение Мосгор № 33-2276 от 30.01.2012). Ждите результатов теста.

Шаг 3. Ждем денег

У продавца есть 10 дней с момента получения запроса на перевод на указанный вами счет. Срок истек, а денег нет? Свяжитесь с ними еще раз, также устно, и узнайте о причинах задержки, результате проверки и других подробностях. Они кормят вас ложными обещаниями? Переходите к следующему шагу.

Шаг 4. Жалуемся

Напишите жалобу в Роспотребнадзор. Не тратьте деньги на бумагу и конверты, подайте обращение онлайн через сайт Роспотребнадзора. Инспектор не только осмотрит магазин, но и выдаст приказ об устранении нарушений, обяжет его вернуть деньги и выплатить штраф.

Как вариант, вы можете обратиться в суд. Это сложнее, чем жалоба, но эффективнее – на основании решения суда вы можете получить как деньги за товар, так и штраф за весь период, и даже моральный ущерб. Плюс судебные издержки по жалобе, адвокату, доставке и так далее.

Немедленно покажите продавцу свою грамотность и целеустремленность. У упорных покупателей гораздо меньше шансов спорить с магазинами, потому что они знают, что незаконный отказ в возврате обойдется им намного дороже!